Observatorio Inmobiliario y de la Construcción nº95

pág 74/nº 95/2018 PROM O CIÓN INMOBILIARIA OBSERV V TORIO INMOBILIARIO Y DE LA CONSTRUCCIÓN C on la reactivación del mercado inmobiliario, la creciente promoción de vivienda nueva y la finalización de algunas empezadas y no acabadas durante la crisis, llega la hora de la entrega de los viviendas a los propietarios y la gestión de la postventa, fase ésta crítica a la hora de darle una res- puesta satisfactoria al cliente. Las grandes promotoras, que empezarán a sacar al mercado el próximo año volúmenes impor- tantes de viviendas, están dándose cuenta de lo importante que es tener un buen servicio postventa, ese as- pecto que tanto se descuidaba antes y que ahora resulta imprescindible. Esto ya lo reflejaba Acerta, com- pañía pionera en prestar este ser- vicio, en un estudio realizado en 2007, que indicaba que la práctica totalidad –el 95%– de las vivien- das nuevas se entregaba con más de diez reparaciones pendientes. El precio medio de estas reparaciones se situaba por encima de los 600 € en un 40% de los casos. El 60% de las reclamaciones por desperfectos se debía a la mano de obra y el 15% a los materiales. Al ser los problemas más fre- cuentes los relativos a acabados, pintura, solados y alicatados, y car- pintería interior, Acerta ya conside- raba fundamental iniciar la gestión de postventa desde la fase de acaba- dos de la obra para mejorar la efica- cia del servicio. Es claro que, ante el actual cam- bio de ciclo en el sector inmobiliario y el mayor nivel de exigencia del cliente actual, el servicio postventa “se ha convertido en un elemento clave y estratégico para las promo- toras a la hora de vender sus vivien- das”. Antes el cliente requería a la em- presa que resolviera los fallos, acu- diendo a las oficinas y solicitando por carta, sufriendo en la mayoría de los casos una atención descoor- dinada y poco efectiva, que llegaba a demorarse incluso meses. Ahora se imponen canales digitales (correo electrónico o aplicaciones), el tra- to personalizado y un seguimiento automatizado del estado de las inci- dencias que se registran para lograr una mayor rapidez en la respuesta y que no vuelvan a repetirse en un futuro. El sector inmobiliario que ha sur- gido tras la crisis, ha realizado un gran esfuerzo en profesionalizar los diferentes procesos de su modelo productivo y ahora es el momento de hacer lo mismo en innovación, tecnología y automatización en la entrega y postventa de la vivienda, la fase que más afecta a la satisfac- ción final del cliente y donde hay una tarea pendiente muy importante en la que trabajar. Es preciso dar una respuesta adecuada a un cliente cada vez más exigente, definiendo procesos efi- cientes, contando con la ayuda de profesionales con experiencia y uti- lizando herramientas tecnológicas que permitan garantizar una bue- na gestión de la comunicación y un perfecto conocimiento en cada una de las fases. Las promotoras deben ser cons- cientes de la importancia de una efectiva atención al cliente, no solo en la postventa sino a lo largo de to- do proceso de compra de la vivien- da. La venta de viviendas se logra en numerosas ocasiones a través de recomendaciones y clientes referi- dos. [ ] El servicio postventa en las viviendas Eva Cuesta Directora general deAcerta España Las promotoras deben ser conscientes de la importancia de una efectiva atención al cliente,no solo en la postventa sino a lo largo de todo proceso de compra de la vivienda

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